Опрос проходил в сентябре 2014 года. По мнению команды Яндекс.Маркета, выявленные тенденции в целом сохраняются.

Выбор товара, оплата и доставка

Российский рынок онлайн-торговли становится более развитым и технологичным: люди активно осваивают современные способы доставки и оплаты товаров.

Всё больше покупателей выбирают безналичные способы расчёта. По данным опроса 2014 года, 48% респондентов когда-либо заказывали товары в российских интернет-магазинах, сразу оплачивая их банковской картой (в 2013 году их было 36%). В момент получения заказа хотя бы раз расплачивались картой 30% респондентов (20% в 2013 году).

Стало больше покупателей, которые сами забирают свои заказы. Вероятно, увеличилось количество пунктов самовывоза и постаматов (автоматических пунктов выдачи). В 2014 году в пунктах самовывоза получали товар 59% опрошенных (51% в 2013 году), а в постаматах — 38% (34% годом ранее).

Растёт роль социальных сетей в интернет-торговле. По данным на осень 2014, среди всех россиян, которые делали покупки в интернете, 22% хотя бы раз за последний год заказывали материальные (а не виртуальные, как игры или приложения) товары в соцсетях (в 2013 году — 17%).

Основным устройством для покупок в интернете по-прежнему остаётся компьютер, а не мобильник или планшет. По словам респондентов, в 90% случаев при выборе и заказе товаров они использовали настольный компьютер или ноутбук.  

Взаимоотношения продавцов и покупателей

Усилия магазинов по выстраиванию отношений с клиентами приносят свои плоды: за год доля покупателей, у которых есть любимые российские интернет-магазины, выросла с 57% до 62%.

С 54% до 63% увеличилась доля тех, кто хотя бы раз за год совершал незапланированные покупки — заказывал товары, которые случайно попались на глаза в сети. В 2014 году таких покупок в российских интернет-магазинах было 17%, а в зарубежных — 29%. Половина опрошенных заявили, что последнюю покупку они сделали со скидкой.

Покупатели стали чаще пользоваться своими правами: за год доля тех, кто возвращал товар в магазин, выросла с 51% до 63%.

Покупки за рубежом и в России

Всё больше россиян заказывают товары в иностранных интернет-магазинах. По данным опроса,  50% онлайн-покупателей хотя бы раз за последний год делали заказы за границей (годом ранее — 36%). Услугами российских магазинов по-прежнему пользуются больше 90% опрошенных.

Среди главных причин покупки на иностранных сайтах респонденты назвали широкий ассортимент, дешевизну и высокое качество товаров. Отказываются от покупок за рубежом в основном из-за отсутствия такой необходимости, долгих сроков доставки и опасения стать жертвой мошенников.

Особенно сильно выросла популярность китайских интернет-магазинов, которыми пользовались 39% опрошенных (в 2013 году — 25%). Для сравнения, в англоязычных магазинах других стран товар покупали 26% респондентов (21% в 2013). Чем меньше город, тем больше доля жителей, которые делают заказы в Китае, и меньше доля тех, кто покупает товары в других странах. В Москве это примерно одинаковые аудитории онлайн-покупателей.

В России большинство людей заказывают мелкую бытовую технику, одежду и обувь, мобильные телефоны и планшеты, за рубежом — одежду и обувь, детские товары, мобильные телефоны и планшеты, косметику и парфюмерию. В китайских магазинах чаще покупают мобильные устройства, в англоязычных магазинах других стран — косметику.

На фоне роста популярности зарубежных магазинов выросло число покупателей, получивших из-за границы некачественный товар,— с 12% до 21% от всех, кто совершал покупки за рубежом.

По данным на осень 2014 года, в целом по России средняя стоимость заказа в российском интернет-магазине составляет 6591 рубль, а в зарубежном — 3945. У москвичей средний чек  заметно выше, зато разница между средней суммой заказа в российском и в зарубежном магазине меньше — 7947 рублей и 6084 рублей соответственно.

В ходе исследования были опрошены 2414 российских пользователей интернет-магазинов в возрасте от 20 до 55 лет, проживающих в городах с населением свыше 100 тыс. человек.